品牌營銷設計公司與合作融洽的七個秘密

提供卓越的客戶體驗

有效的客戶服務培訓計劃由許多要素組成。以下是我們用來向客戶服務代表介紹提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗的基本原則的七個秘訣。

超越自我

在當今的品牌營銷設計公司內(nèi)部銷售環(huán)境中，客戶服務代表身兼數(shù)職。通常，客戶服務代表既要負責純粹的客戶服務工作（代表接聽現(xiàn)有客戶和潛在客戶的來電），又要負責接單工作（這些代表還負責接聽客戶訂單），甚至還要負責主動追加銷售或挖掘現(xiàn)有客戶，因此當今的客戶服務代表必須善于處理大量客戶互動。在這些不同的職位描述中，有一件事始終不變：為客戶提供卓越的體驗。但我們?nèi)绾巫屗麄冏龅竭@一點呢？

大多數(shù)培訓都存在問題

雖然培訓對于客戶服務團隊的發(fā)展以及客戶服務代表提供的整體體驗至關重要，但大多數(shù)傳統(tǒng)培訓都存在不足。大多數(shù)客戶服務培訓都是“高端”的，側(cè)重于產(chǎn)品教育和服務培訓，往往忽視了客戶界面體驗的基礎。公司往往想當然地認為銷售代表應該憑直覺知道如何讓客戶感到受歡迎和關心，但是，正如我們許多曾經(jīng)致電手機公司或有線電視公司的人所知，這些基本的、常識性的禮節(jié)絕不是常識性的直覺技能。解決方案在于適當?shù)挠柧毢蜏y量一致性。

定義客戶服務

品牌營銷設計公司為了打造一支始終如一地提供卓越客戶服務的客戶服務團隊，我們首先要對客戶服務進行定義，然后將其分解為我們認為對打造優(yōu)秀客戶服務團隊至關重要的培訓領域。客戶服務的定義是一家公司能夠持續(xù)超越客戶需求的能力。然后，我們將其分解為我們認為有效的客戶服務培訓的基本要素：

“能夠” = 客戶服務是一套可以學習的技能。

“始終如一” = 優(yōu)質(zhì)客戶服務意味著始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務（而不僅僅是在您想提供的時候）。

“超越需求” ——讓顧客驚嘆，而不僅僅是讓他們滿意。

“客戶” =優(yōu)質(zhì)的客戶服務將客戶視為個體，而不是團體或公司。

除了基礎培訓之外，后續(xù)指導、培訓和衡量對一系列最佳實踐的遵守情況對于開發(fā)、整合和提供“卓越”的客戶服務體驗也至關重要。

優(yōu)質(zhì)客戶服務的七個秘密

有效的客戶服務培訓計劃由許多要素組成，我們以此為基礎向客戶服務代表介紹提供良好客戶體驗的基本知識：

秘訣一：一致性是優(yōu)質(zhì)客戶服務的秘訣

想想您在哪里能一直享受到優(yōu)質(zhì)的客戶服務。像Nordstrom 這樣的高端百貨公司怎么樣？或者像 Ritz Carlton 連鎖酒店這樣的豪華酒店怎么樣？您當?shù)氐牧闶鄣辍⒖Х鹊昊蜃钕矚g的餐廳怎么樣？如果要您選擇一個詞來描述是什么讓這些體驗如此美好，那難道不是體驗的一致性嗎？所有客戶都有一個基本期望，他們希望在與貴公司的每次互動中都能得到滿足。持續(xù)的積極體驗會創(chuàng)造出可預測性、信任和安全感（您的客戶知道您會在他們身邊并會照顧他們）。您越能始終如一地滿足并超越客戶的期望，他們就越愿意與您做生意并推薦您。一致的體驗是優(yōu)質(zhì)客戶服務的第一步。

秘密二：性格比知識更重要

每當客服代表接起電話時，您都會立即知道他們是否善待您，不是嗎？他們的語氣和態(tài)度會反映出您將獲得什么樣的體驗。您更愿意與品牌營銷設計公司哪位客服代表交談：客服人員什么都知道，但態(tài)度卻不友善，或者一位熱情友好、愿意幫助您并找到您需要的答案的客戶服務代表？作為客戶，我們寧愿與友好、樂于助人的客戶服務代表交談，他們的態(tài)度是：“您介意稍等一下，我?guī)湍液线m的人談談嗎？”，而不是與語氣冷漠或漠不關心的代表交談。在客戶服務中：態(tài)度勝過知識。如何在電話中展現(xiàn)你的個性？一個詞：微笑。當你微笑時，人們可以從你的聲音中聽出你的微笑，當你不微笑時，人們也可以聽出你的微笑。在電話中展現(xiàn)你個性的秘訣是“永遠不要停止微笑”。

秘密#3：偶爾犯錯或不知道全部答案都是沒問題的。

太多的客戶服務代表覺得他們必須知道所有問題的答案，害怕偶爾犯錯。當他們犯錯時，他們往往會為自己辯護或否認自己錯了。這兩種做法都是錯誤的。事實上，我們并不總是知道所有答案，我們偶爾會犯錯或給出錯誤答案。關鍵在于你如何應對。承認吧。否認只會讓情況更糟。

“您知道，我想我可能給您錯了（部件號、擴展名等）。請讓我再試一次。”

“我真的很抱歉。”“我為此道歉。”“那是我的錯誤……”

“我再試一次可以嗎？”

“我要感謝你們對此的耐心……”

秘訣 4：防止有問題的客戶成為問題客戶

品牌營銷設計公司的客戶服務代表的一大職責就是處理有問題的客戶。從公司的角度來看，成功處理這些客戶的關鍵是防止有問題的客戶成為問題客戶。創(chuàng)建問題客戶的方法如下：

• 不承認他們的問題或情況的緊急性

• 不要同情他們

• 轉(zhuǎn)至語音信箱

• 不要更新解決方案

• 防止問題升級的關鍵是什么？那就是采取主動措施。

要采取的主動措施如下：

• 承認問題

• 體諒顧客

• 清楚地向客戶說明下一步行動

• 定期與需要服務的客戶聯(lián)系

• 向他們通報解決方案的進展情況

• 再次檢查以確保問題得到滿意解決

秘訣五：注重建立關系而不是進行交易

您認為任何關系中最重要的方面是什么？品牌營銷設計公司認為，信任對于營造關愛和有效支持的氛圍至關重要。那么你如何實現(xiàn)這一點呢？通過在與客戶互動的每個步驟中始終如一地、禮貌地引導客戶。通過熱情的開場讓你的客戶感到受歡迎：

“感謝您今天致電（貴公司）”

“今天是（貴公司）美好的一天……”

“下午好，我是 (您的公司) 的 (您的姓名)，今天我能為您做些什么？”

在客戶陳述他們的問題或致電原因后，請回復：

“我可以幫助你。”

“我很樂意幫助你。”

“這件事我可以幫你處理。

“感謝您今天給我們打電話。”

“感謝您的來電，祝您有愉快的一天。”

“我們感謝您的惠顧并祝您有愉快的一天。”

“如果我們還能為您做些什么，請給我們打電話。”

秘訣 6：禮貌是每個客戶服務代表的首要工具

當有人在交通堵塞時讓你插到他們前面的車道上時，你會有什么感覺？或者當有人在市場上為你開門，或者當你只帶了少量物品時讓你插到他們前面時，你會有什么感覺？可能感覺相當不錯。這也是每一次客戶服務體驗應該給你帶來的感受。禮貌待人是成為優(yōu)秀客戶服務代表最重要的工具！您最常用的禮貌用語：

“請…”

“我很樂意幫助您…”

“我可以讓您等一下嗎？”

“非常感謝您的耐心。”

“您能稍等一下，我?guī)湍鷻z查一下嗎？”

“感謝您今天給我們打電話！”

有效使用它們的關鍵是堅持不懈！

秘訣7：讓每一次客戶體驗都成為勝利

您的客戶會如何描述今天與您的客戶服務團隊的合作經(jīng)歷？他們會感到失望、不滿意、滿意、高興打電話，還是“這次通話很成功！”

品牌營銷設計公司認為，所有客戶服務培訓的目標都應該是讓您的團隊始終如一地提供這樣的客戶服務，讓您的客戶不斷回頭并推薦您的服務。一旦這些技能被內(nèi)化并成為習慣，這些習慣就會占據(jù)主導地位，結果就是我們的客戶期望和應得的那種一致的客戶體驗。